"Misurare è la chiave. Se non si misura, non si può tenere sotto controllo. Se non si controlla, non si può gestire. Se non si gestisce, non si può migliorare."
H. J. Harrington

L'applicazione delle ISO 9000 non è un'imposizione, nè un impegno di mero carattere burocratico. Le norme sono volontarie, non cogenti, pur nella considerazione che in taluni contesti la mancata applicazione rappresenta motivo di esclusione.

La ragione prima dell'applicazione delle ISO 9000 è un riesame critico dell'attuale gestione dell'organizzazione, per cogliere le aree non in buona salute che possono compromettere il successo, la redditività, la posizione di leader, … In questo riesame le norme sono uno strumento di riferimento: la norma ISO 9001 esplicita, mediante i suoi requisiti, cosa deve essere fatto, e l'azienda dovrà darne una sua interpretazione.

Il quesito nella sua forma corretta dovrebbe essere:
Quali sono gli attuali costi della non-qualità, ovvero i costi dovuti ad inefficienze, rilavorazioni, ripetizioni di attività, sovrapposizione dei ruoli, carenze di responsabilità, situazioni di emergenza, costi di garanzia, rimborsi al cliente, ...

Queste voci di costo dovranno essere messe a confronto con le voci di spesa legate all'applicazione delle ISO 9000 ed alla certificazione. L'azienda capace di misurare i propri costi della non-qualità non si dovrà sorprendere se questi risulteranno di gran lunga superiori a quelli prevedibili con l'applicazione delle ISO 9000. Il problema è che il più delle volte l'azienda non ha una gestione che gli consenta di misurare questi costi. L'introduzione del Sistema di Gestione per la Qualità, nella sua accezione più completa, permette di effettuare queste misurazioni e quindi di dare un valore economico agli impegni per la qualità. I costi dovuti alla non-qualità sono quei costi che potrebbero essere rimossi se non ci fossero problemi di qualità.

Alcuni studi hanno evidenziato che in media i costi per una qualità povera sono pari al 20-25% del fatturato. In un'azienda che è orientata verso la qualità i costi della non-qualità possono scendere rapidamente intorno aI 10% del fatturato.

In altre parole: lavorare in logica di prevenzione dell'evento negativo, pianificando, misurando e migliorando i processi, ripaga già nel medio termine.

I costi della non-qualità sono imputabili a due ambiti distinti, separati dall'entrata in scena del cliente:
• costi per carenze interne, dovuti a difetti, errori, rifacimenti di qualunque cosa nell'ambito di un qualsiasi processo, prima che il cliente abbia ricevuto il prodotto;
• costi per carenze esterne, quali garanzie, reclami, perdita di immagine che insorgono dopo che il cliente ha ricevuto il prodotto.

Rilavorazioni, riparazioni, seconda scelta, perdita di quote di mercato e costi di garanzia sono solo gli esempi più evidenti di costi dovuti alla qualità scadente.

Un cliente scontento che non tornerà, il ritiro dal mercato di un'apparecchiatura per un piccolo componente difettoso, la ripetizione di un servizio, un rimborso, ma anche lo stipendio corrisposto ad un impiegato che deve rifare un lavoro, ad esempio ribattere un documento al computer, è fonte di costi di non-qualità, così come consentire che una stessa attività sia svolta da più persone, senza alcun valore aggiunto, o la perdita di tempo dovuta alla ricerca di un documento o di un dato.

A ben vedere molto spesso ciò che l'azienda vede come costi di non-qualità è solo una minima parte o, come si usa spesso dire, solo la punta di un iceberg di uno spreco di risorse molto più ampio.
Durante il riesame legato all'applicazione delle norme ISO 9000, questi eventi negativi potranno essere individuati e rimossi.

Indirizzare molte energie alla prevenzione e alla misura ripaga sempre. Le spese dedicate a raggiungere un buon livello di qualità sono sempre un investimento. In una classificazione comunemente accettata che suddivide i costi relativi alla qualità in:
- prevenzione
- valutazione
- insuccessi interni ed esterni

L'adozione delle ISO 9000 consente di ridurre significativamente la seconda e la terza voce.

I Parte

E' solo un contributo che mi sento di suggerire alla classe imprenditoriale alberghiera locale affinché si possa aggiungere, alla grande capacità di gestione familiare, quelle competenze e conoscenze che possono in qualche modo essere leva competitiva per un futuro di successi.