L'applicazione delle norme.
Sia per un Progetto Qualità, sia per l'adeguamento della certificazione alla nuova ISO 9000, il modo di procedere è analogo. Il punto di partenza è un riesame critico dell'attuale assetto nei confronti della norma di riferimento. La nuova ISO 9000 guida verso un assetto organizzativo basato sull'approccio per processi fra loro integrati. Il primo passo consisterà quindi nell'identificare i singoli processi, per coglierne poi le reciproche relazioni.

È qui che nasce la pianificazione che riguarda:
o politica,
o assetto organizzativo,
o analisi dei processi,
o formazione,
o redazione e/o revisione delle procedure,
o approvazione e applicazione delle procedure,
o redazione del Manuale Qualità,
o audit interni.

Per ognuna di queste attività verranno chiaramente indicate le figure coinvolte, le rispettive responsabilità, i tempi, i costi interni ed eventuali costi esterni. La pianificazione avrà previsto anche dei momenti di controllo, per non correre il rischio di trovarsi in ritardo o con obiettivi non centrati o fuori budget.

Questa è la parte tecnica del Progetto.
Non dobbiamo però trascurare che l'oggetto di maggior attenzione del Progetto riguarda fondamentalmente il modo di lavorare delle persone. Ed è proprio questo l'aspetto più critico e delicato: guidare le persone a guardare secondo una nuova prospettiva il loro lavoro, per doverlo successivamente confermare, modificare, o rivoluzionare.

Il Progetto Qualità, in fasi temporali distinte e con un diverso grado di coinvolgimento, tocca tutto il personale di una organizzazione. E' importante che fin dall'inizio ciò sia ben chiaro a tutti. Promotore, sostenitore, agenti e destinatari devono sentirsi tutti egualmente coinvolti nel Progetto, ovviamente con un carico di responsabilità diversa.

La nuova versione delle ISO 9000 accentua il ruolo e le responsabilità della Direzione. Il suo impegno parte dall'attenzione verso il cliente e si articola in interventi di coinvolgimento del personale sulla qualità, nella formulazione di una politica gestita per obiettivi, nell'assegnazione delle risorse.

La Direzione risponderà non solo dell'impostazione del sistema dì gestione per la qualità, ma anche del suo funzionamento e rendimento, mediante riesami che tengano conto di dati ed informazioni.

Il ruolo della Direzione è di Promotore, di guida "morale". Passerà il testimone ad un suo rappresentante per l'avvio operativo del sistema di gestione. Sarà questa nuova figura il Sostenitore che, curando l'applicazione del sistema di gestione a tutti i livelli e tenendo informata la Direzione, diffonderà la nozione della centralità della figura del cliente in tutta l'organizzazione.

Ciò non toglie che egli potrà delegare e assegnare alcuni compiti e attività ad altri, per esempio le verifiche ispettive interne. La sua funzione è quella tipica di un manager: sostenere e guidare le persone. Il suo impegno e le sue responsabilità sono diverse nella fase di avvio della prima applicazione delle ISO 9000, il cosiddetto Progetto Qualità, e nel mantenimento del nuovo assetto, dopo la certificazione.

Durante il Progetto Qualità i suoi compiti sono legati alla pianificazione e al monitoraggio delle attività. Per un buon esito sarà necessario prevedere incontri di formazione e curare con molta attenzione la comunicazione legata alle attività, affinché nessuno si senta escluso e le informazioni non si basino sulle chiacchiere alla macchinetta del caffè, sede di voci poco affidabili.

Quando, cosa ovviamente probabile, dovessero insorgere difficoltà o problemi, egli dovrà essere pronto ad intervenire. Più riuscirà a creare uno spirito di gruppo, ad incoraggiare le persone a mettersi in discussione, a promuovere la partecipazione - prevedendo anche i necessari riconoscimenti - più elevata sarà la probabilità di successo del Progetto.

Un volta avviato il Sistema di Gestione per la Qualità, il suo ruolo cambia: il motore è partito. Dovrà sorvegliare affinché tutti continuino a vivere con consapevolezza il proprio ruolo, in una ottica di miglioramento.

Gli attori del cambiamento.
I responsabili di funzione sono gli Agenti del cambiamento. Fondamentalmente essi si dedicano ai processi in cui sono coinvolti. Così come sono impegnati a vivere responsabilmente il proprio ruolo di "attore" all'interno di un processo in cui devono comunicare nel modo migliore con gli altri attori, essi devono vivere anche l'organizzazione come un sistema integrato di processi.

Gli Agenti del cambiamento dovranno avere ben presenti i legami dei processi di cui fanno parte con gli altri processi, in quanto l'obiettivo dell'organizzazione è quello di soddisfare il cliente. Questo obiettivo presuppone un significativo livello di interazione fra i diversi processi, senza ripetizioni né vuoti.

A monte di tutto ciò sta l'attenzione per il personale. Le nuove ISO 9000 prestano molta attenzione alle risorse umane e la formazione è solo uno dei temi evidenti. Altrettanto importante è la formalizzazione del grado e del livello di competenza in relazione al ruolo, che promuove la consapevolezza del contributo di ciascuno nel conseguire gli obiettivi per la qualità.

L'introduzione dell'approccio per processi promuoverà questa consapevolezza. La componente "persone" in una organizzazione non si limita solo alle figure interne. La Direzione deve per prima cosa far sì che le necessità del cliente vengano ben interpretate.

L'attenzione verso il cliente deve essere "predicata" a tutti i livelli, in quanto tutti devono avere ben presente che l'obiettivo è la sua soddisfazione. A ben vedere le figure coinvolte nel Sistema di Gestione per la Qualità non sono solo quelle citate. Altri soggetti, spesso definiti con il termine anglosassone "stakeholder"-parti interessate- sono da tenere in analoga considerazione.

In quest'ambito è possibile comprendere individui o organizzazioni che godono o patiscono di riflesso del successo o dell'insuccesso dell'organizzazione. Parliamo dei proprietari, dei fornitori, dei finanziatori, dei sindacati e della collettività, quindi lo Stato e l'organizzazione sociale. Nei loro confronti la ISO 9004:2000 promuove una rinnovata attenzione.

I termini azienda, impresa, società, organizzazione, possono essere usati come sinonimi nella misura in cui, nonostante le diverse accezioni, si metta in evidenza la base comune: la figura umana.

La serie ISO 9000:2000 dà un grande rilievo alla componente risorse umane, vista come "motore dell'azienda. Qualunque sia il peso degli investimenti in infrastrutture e tecnologie, l'elemento portante è sempre l'uomo. Non sottovalutiamo che la sopravvivenza e il successo di un'azienda sono strettamente dipendenti dal modo in cui le persone interagiscono e sono in grado di rispondere agli stimoli e alle variazioni, sia interni che esterni.

L'introduzione dell'approccio per processi promuove la capacità di dialogo fra le diverse aree e le persone.
Il vantaggio dell'introduzione dell'ottica di processo sta anche nel fatto che ogni funzione aziendale inizia a vivere il proprio ruolo in un'ottica diversa: non come soggetto unico, bensì ora come cliente, ora come fornitore interno di altre funzioni.

Questa nuova consapevolezza promuove un diverso modo di essere e di agire. Il pensiero guida diventa: "L'output del mio processo ha ragion d'essere solo in quanto esiste un collega - cliente che lo utilizzerà per svolgere la sua attività; nel contempo, apprezzo il contributo che mi fornisce il mio collega - fornitore per generare il mio output".

In quest'ottica l'attenzione deve essere focalizzata sulla prestazione, intesa come azione svolta con precisione e completezza. La prestazione dipende da una parte dal livello d'abilità, ma si esprime anche in relazione al contesto, cioè all'organizzazione, alle tecnologie ed ai processi aziendali. Attenzione però: un buon livello d'abilità ed un contesto positivo non sono sufficienti, se non vi è anche una motivazione che spinge verso un agire consapevole.

La prestazione è da intendere come agire finalizzato: solo "fare qualcosa", ma "fare bene le cose non giuste". Questo modo di definire il proprio ruolo fa crescere il singolo, e quindi l'organizzazione. In altri termini: agire in una ottica di prestazione genera conoscenza. L'output finale tangibile dell'applicazione della ISO 9000 sono il Manuale Qualità con il suo corredo di Procedure, Istruzioni e modulistica.

Già prima di una revisione in ottica ISO 9000 molte persone hanno spesso la percezione o la certezza che esistano delle inefficienze all'interno dell'organizzazione. Ma perché non sono state rimosse? Perché il cambiamento è vissuto spesso come un rischio. A maggior ragione, nel momento in cui si prospetta un Progetto che introdurrà molti cambiamenti, non possiamo non prevedere le più svariate reazioni.

La costituzione di gruppi di lavoro dedicati ai singoli processi è un modo per promuovere la partecipazione. Sarà bene creare il giusto mix non solo di competenze, ma anche di complementarità caratteriali. Chi è favorevole fin dall'inizio potrà essere un buon "apostolo" del progetto, ma bisogna evitare che le sue aspettative rimangano disattese: sarebbe un terribile autogol. Diamo tuttavia per certo che alla fine delle attività che portano alla nuova organizzazione per processi ci saranno contenti e scontenti.
L'esperienza dice che quelli contenti saranno più numerosi, ma prepariamoci al forte malcontento di taluni, che intravedono una perdita del proprio potere. Ciò sarà particolarmente vero se vorremo portare anche gerarchicamente l'organizzazione alla naturale logica per processo. Nella nuova struttura i "capi" devono esprimersi per la loro capacità e autorevolezza, e non per il potere loro affidato e ciò può creare vere e proprie crisi d'identità.

Un forte sostegno al Progetto potrà arrivare anche da chi si è dichiarato negativo o scettico all'inizio, ma poi -dopo aver ricevuto le necessarie informazioni- ha rivisto la propria posizione. Sarà proprio l'aver avuto un approccio iniziale critico che gli permetterà di essere un soggetto attivo e propositivo.

Molta attenzione dovranno ricevere anche coloro che invece palesano reazioni negative. Non sono certamente soggetti persi, anche perché ci sarà necessariamente bisogno anche del loro contributo per il successo del Progetto. E' necessario individuarli e cercare di capire l'origine dei loro atteggiamenti.

Però è inutile illudersi: ci sarà sempre qualcuno che non vorrà far parte della squadra. Chissà che poi, verificando il buon esito dell'applicazione delle ISO 9000, non riveda la sua posizione iniziale.

Nel Progetto Qualità lo stato di transizione é il più critico: mettere in discussione, alla luce dei requisiti ISO 9000, l'attuale modo di lavorare, può far nascere qualche stato di disagio. È importante che questo stato d'animo non degeneri nel panico.

È l'alea di mistero circa le nuove regole dettate dalle ISO 9000 che va rimossa. Nell'avviare un'analisi critica dell'attuale modo di lavorare vengono a galla tutti i problemi. Sarà la prefigurazione di uno stato futuro improntato alla chiarezza dei ruoli, alla trasparenza e all'efficienza, a rappresentare la migliore fonte di suggerimenti per trovare le nuove soluzioni.

II Parte